Publicado em Atualizado em 9 min de leituraPor Adriano Carvalho, CEO
Resposta curta
Base de clientes do delivery é número com permissão. O relacionamento é de quem tem o número; mandar mensagem, só com a permissão também. Para montar: (1) pegue o número em todo pedido que chega pelo seu canal; (2) peça a permissão dizendo o nome do restaurante e para que vai mandar mensagem; (3) guarde a permissão e atenda quem pedir para sair.
Uma lista de telefones não é base. A política do WhatsApp Business só deixa uma empresa contatar alguém quando duas coisas são verdade ao mesmo tempo: a pessoa deu o número de celular e a empresa recebeu dela a permissão para mandar mensagens ou ligar. As duas condições são cumulativas, e ter o telefone não cumpre a segunda (WhatsApp Business Messaging Policy). A documentação da Meta para desenvolvedores repete a regra na página Get opt-in for WhatsApp.
O cliente percebe a diferença. Na pesquisa WhatsApp no Brasil da Opinion Box, 51% não se importam de receber propaganda de uma empresa no WhatsApp quando foram eles que deram o número a ela (Opinion Box, 2025), e 18% dizem bloquear o contato antes de ler quando a mensagem vem de empresa com quem nunca conversaram (Opinion Box, 2025). A pesquisa ouviu 1.126 usuários do aplicativo em junho de 2025 (Opinion Box, 2025).
Cada canal por onde o pedido chega deixa uma coisa diferente na mão do restaurante. No aplicativo de entrega, a conversa com o cliente passa pela plataforma. A Declaração de Privacidade do iFood para quem compra diz que os dados compartilhados com o estabelecimento podem incluir o nome, endereço de entrega e CPF — este último quando for solicitado (iFood, Declaração de Privacidade, 2025), e que cliente e restaurante trocam mensagens através do chat ou de telefone anonimizados — intermediados pela plataforma (iFood, Declaração de Privacidade, 2025).
| Canal do pedido | Número do cliente | Nome | Permissão para mensagem |
|---|---|---|---|
| Aplicativo de entrega | Não listado: contato por chat ou telefone anonimizados | Listado | Não informado |
| Cardápio ou site de pedido próprio | Sim, se o restaurante pedir | Sim | Só se o restaurante pedir |
| WhatsApp do restaurante | Sim: quem escreve já mostra o número | Às vezes | Só se o restaurante pedir |
| Balcão e salão | Só se o restaurante pedir | Só se o restaurante pedir | Só se o restaurante pedir |
A última coluna é a que decide. Em nenhum canal a permissão vem sozinha: mesmo o cliente que escreve no WhatsApp do restaurante deu o número para aquela conversa, não para receber campanha.
A página Get opt-in for WhatsApp, da Meta, põe três exigências no pedido de permissão: dizer claramente que a pessoa está aceitando receber mensagens, dizer o nome da empresa que vai mandar e cumprir a lei aplicável. O método é escolha da empresa, e a própria página lista exemplos aceitos: site, SMS, telefone com atendimento automático e o pedido presencial ou em papel (Get opt-in for WhatsApp).
O que não pedir: permissão escondida nos termos de uso, caixa já marcada ou uma autorização que sirva para qualquer coisa. A próxima seção mostra por que a última não vale.
As duas regras se somam e não medem a mesma coisa. A Meta aceita uma permissão que não cite o WhatsApp; a LGPD não aceita uma permissão que não diga para quê. Na Get opt-in for WhatsApp, a permissão pode ser geral, sem ser específica para o WhatsApp, desde que a empresa cumpra as leis locais. Pedir a permissão separada por categoria de mensagem aparece na mesma página como dica, para reduzir o risco de o cliente bloquear a empresa. Opt-in duplo, com segunda confirmação, a documentação não exige.
A LGPD diz no Art. 8º, caput, que o consentimento deve ser dado por escrito ou por outro meio que demonstre a manifestação de vontade do titular (Lei 13.709, art. 8º). O § 4º diz que ele deverá referir-se a finalidades determinadas — e uma autorização que serve para qualquer coisa não vale (LGPD, Lei 13.709, 2018). O § 5º diz que o consentimento pode ser revogado a qualquer momento por procedimento gratuito e facilitado (LGPD, Lei 13.709, 2018). O consentimento é uma das hipóteses do Art. 7º; o inciso IX trata do interesse legítimo do controlador. Qual delas se aplica à mensagem de marketing do seu restaurante, esta página não diz: isto não é parecer jurídico.
Quem responde pela permissão é o restaurante. Os WhatsApp Business Terms tratam a empresa como controladora dos contatos que ela envia, citam a LGPD pelo nome, e dizem que cabe a ela obter as permissões necessárias, com o opt-in como exemplo, e atender quem pede para parar de receber mensagens. O que a API oficial muda nessa conta está em API oficial do WhatsApp para restaurante, e como escrever a mensagem que a Meta aprova, em modelo de mensagem para restaurante que a Meta aprova.
O relacionamento é de quem tem o número. Mandar mensagem, só com a permissão também. O aplicativo entrega o pedido e, pelo que o iFood publica, não o número: pela Declaração de Privacidade citada acima, o telefone não está entre os dados que ela lista como compartilhados com o restaurante (nome, endereço de entrega e CPF, quando solicitado). Enquanto o cliente só pede pelo aplicativo, a conversa com ele passa pelo aplicativo.
O melhor argumento do outro lado é real. A plataforma é a controladora dos dados de quem compra, pela própria Declaração de Privacidade, e o que ela diz repassar ao restaurante está nessa declaração. Por isso a saída não é pedir o número à plataforma. É dar ao cliente um motivo para pedir pelo seu canal e, ali, pedir a permissão. E ela continua sendo dele: pela LGPD, pode ser revogada a qualquer momento. A base é permissão, e permissão se devolve. Sair do aplicativo sem perder a base é assunto de quanto custa sair do aplicativo de delivery.
A base mora num número de WhatsApp, e o número pode ser banido. As causas já estão em o que acontece com a base quando o número cai: conexão por ferramenta não oficial, envio para quem não deu permissão e denúncia de cliente em volume. A API oficial tira a primeira causa, o caminho mais curto para o banimento. As outras duas se reduzem mandando mensagem só para quem deu permissão, que é o que esta página ensina a montar, e nem isso impede o cliente de denunciar: não existe garantia de que uma conta nunca será suspensa. Na plataforma do Glutões, que opera na API oficial, nenhum restaurante tem a conta do WhatsApp banida.
Uma base com número e permissão serve para trazer o cliente de volta. No Glutões, quem trabalha essa base é o Assistente de Clientes, com reativação, cashback e fidelidade. O único caso que publicamos com nome e número é o do Império da China, que foi de R$ 1.500 para R$ 16.000 por mês em venda recuperada, em dois meses (Jaelson, Império da China, 2026). O que o número conta e o que não conta está em como fazer o cliente do delivery voltar a pedir.
Não sabemos qual fração dos clientes de delivery aceita receber mensagem quando o restaurante pede, nem quantos pedidos do canal próprio chegam com um número que funciona: não encontramos pesquisa pública brasileira sobre nenhum dos dois. Não sabemos o que a 99Food e a Keeta repassam ao restaurante sobre quem compra: não arquivamos uma política de privacidade delas que respondesse. A linha do aplicativo na tabela vale para o que o iFood publica.
E não sabemos, para o seu caso, se a mensagem de marketing se apoia no consentimento ou no interesse legítimo: a LGPD prevê as duas hipóteses, a ANPD publica orientações que não arquivamos, e a resposta é de quem dá parecer jurídico. Esta página descreve a regra; não a aplica ao seu restaurante.
Pelo aplicativo, não. Pelo que a Declaração de Privacidade do iFood para quem compra publica, o restaurante pode receber nome, endereço de entrega e CPF, quando solicitado, e a conversa passa por chat ou telefone anonimizados; o telefone do cliente não está na lista. O contato se pega no pedido que chega pelo canal do próprio restaurante: cardápio próprio, WhatsApp e balcão.
O relacionamento é de quem tem o número. Mandar mensagem, só com a permissão também. O aplicativo entrega o pedido e, pelo que o iFood publica, não o número; por isso o cliente que só pede por ele não está na base do restaurante até deixar o contato e a permissão num canal próprio.
Pelo que o iFood publica, não há lista de telefones para importar: o telefone de quem compra não está entre os dados que a declaração dele lista como compartilhados com o restaurante. E, mesmo com o número em mãos, a regra do WhatsApp pede duas coisas: que a pessoa tenha dado o número e que tenha dado a permissão para receber mensagens daquela empresa. Número sem permissão não é base.
Sim. A política do WhatsApp Business só permite contatar quem deu o número e deu a permissão para receber mensagens da empresa, e a documentação da Meta para desenvolvedores exige que o pedido de permissão diga que é um opt-in e diga o nome da empresa. E, quando a base é o consentimento, a LGPD acrescenta que ele precisa ter finalidade determinada.
Não. A página em que a Meta descreve o opt-in do WhatsApp não fala em opt-in duplo nem em segunda confirmação. Ela exige uma permissão clara, com o nome da empresa, e diz que essa permissão pode não citar o WhatsApp. Pedir a permissão separada por tipo de mensagem aparece como dica, não como regra. O que aperta o pedido é a LGPD: autorização genérica, sem finalidade, é nula.
Pode, a qualquer momento. A LGPD diz que o consentimento pode ser revogado por procedimento gratuito e facilitado, e os termos do WhatsApp Business mandam atender a quem pede para parar de receber mensagens. A base é permissão, e permissão se devolve.
O que acontece com a sua base quando o número cai →O que se perde e o que não se perde quando o número do restaurante sai do ar — e como migrar sem perder o relacionamento.
Como fazer o cliente do delivery voltar a pedir →O número com permissão, a janela certa, um motivo próprio — e contar quem voltou.
O que é a API oficial do WhatsApp, e como saber se você tem →O que a Meta chama de API oficial, a diferença para a conexão não autorizada, e cinco checagens.
Modelo de mensagem que a Meta aprova →Categoria, janela e permissão: o que a documentação exige de um modelo antes de ele ser aprovado.
No Glutões, o Assistente de Clientes reativa quem parou de pedir e cuida do cashback e da fidelidade. Na plataforma do Glutões, que opera na API oficial, nenhum restaurante tem a conta do WhatsApp banida.
Verificar se o meu número está na API oficial